La qualità del servizio si dimostra determinante per la fidelizzazione: l’88% dei clienti dichiara di voler tornare dallo stesso riparatore per la successiva manutenzione e l’80% acquisterebbe un’auto nella stessa concessionaria dove si è rivolto per l’assistenza quando la soddisfazione è ritenuta eccellente per il cliente. È quanto emerge dal Service Customer Study 2025, lo studio di Quintegia condotto con il sostegno di Aufinity Group, che prende in esame comportamenti, attitudini e aspettative del consumatore automotive in ambito post vendita e che sarà presentato in occasione di Service Day, a Verona il 16 e 17 ottobre.
I dati trovano coerenza anche in merito alle informazioni che vengono cercate prima di scegliere a chi rivolgersi nel post vendita: è l’affidabilità nel servizio (82% officine autorizzate, 79% officine indipendenti) il requisito fondamentale e indispensabile, seguito dal prezzo/preventivo (63% officine autorizzate, 68% officine indipendenti), dalla disponibilità e cortesia (55% officine autorizzate, 51% officine indipendenti), dai tempi di intervento (46% officine autorizzate, 44% officine indipendenti) e solo a seguire le recensioni di altri clienti (24% per entrambe le realtà).
Quando si passa alla fase pratica, dunque dopo la scelta, l’affidabilità si conferma il driver principale, in modo decisamente più rilevante per i clienti delle officine autorizzate (50%), i quali trovano irrilevante il prezzo (solo l’1% lo considera un parametro per l’individuazione), sono disposti a rinunciare alla vicinanza (solo il 7% la reputa un parametro da tenere in considerazione) e non pongono l’attenzione verso altri servizi aggiuntivi. Per le officine indipendenti, l’affidabilità pesa per il 30%, il prezzo conta per il 20% e la comodità che sia in zona per il 17%.
Prenotazioni al telefono
In relazione alla modalità di prenotazione, nel nostro Paese prevale ancora l’utilizzo del telefono: il 73% dei clienti di officine autorizzate prenota con una chiamata telefonica. La percentuale scende al 54% in relazione alle strutture indipendenti, dove la prenotazione di persona ha ancora un’ importanza rilevante (35%), e inizia timidamente a prendere corpo la messaggistica istantanea (6%).
Altri mezzi digitali, in entrambi i casi, non sono ancora particolarmente presi in considerazione nonostante il campione intervistato (circa 4.500 risposte dei clienti) vorrebbe prenotare attraverso una modalità differente rispetto a quella utilizzata per l’ultimo appuntamento (37% dei clienti delle officine autorizzate e 51% delle indipendenti), dato che si differenzia per le officine autorizzate rispetto al 44% misurato l’anno scorso.
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