Ultimo aggiornamento  30 novembre 2020 15:51

Il concessionario 4.0 di Renault.

Elisa Malomo ·

A un anno dalla creazione della divisione Total Customer Experience, Renault accelera la digitalizzazione di tutte le fasi di acquisto di un'auto, dalla firma del contratto all'assistenza post vendita. L'obiettivo, soprattutto a seguito dell'emergenza sanitaria, è riportare il cliente nei concessionari attraverso l'integrazione di tecnologie avanzate.

Dalla vendita da remoto

Il percorso della nuova Customer Journey di Renault non è altro che l'ultimo step di un'accelerazione digitale già avviata da tempo. Sono tre le fasi principali. Si parte dalla Sophus3 Video Live Chat, una piattaforma digitale che consente al cliente di interfacciarsi direttamente col concessionario. Un esperto di vendita Renault, tramite smartphone, mostrerà l'auto in un live tour a 360 gradi: dagli interni, alla modalità di ricarica delle elettriche, passando per ogni tipo di informazione richiesta come le brochure e il preventivo sul prodotto in questione.

La grande novità è l'acquisto tramite il contratto da remoto, un documento rivisto in tutte le sue parti che si rifa a un modello e-business: non fa più fede il documento cartaceo ma esclusivamente quello digitale. Il tool, inoltre, non si appoggia ad altri preesistenti ma è un'esclusività di Renault, accessibile grazie ai siti istituzionali.

Alla consegna tracciata

Conclusa la vendita, si passa per WeProov, una app che permette di tracciare il percorso dell’auto dalla fabbrica all’arrivo presso il dealer fino al cliente, il quale, a sua volta, certificherà personalmente l’avvenuta consegna. Anche in questa fase, i documenti cartacei risulteranno obsoleti: il dealer del concessionario, attraverso l'utilizzo di un tablet, mostrerà dei video tutorial sulle principali caratteristiche della vettura.

Zero contatti

L'acquisto continua anche nella fase post-vendita per cui la Casa francese ha brevettato “Zero-contact”, un servizio nato nella fase di lockdown che punta a migliorare l'esperienza di assistenza in totale assenza di contatto. A detta degli esperti sembra piuttosto semplice. Dal sito sarà possibile selezionare l'operazione più conforme alle proprie esigenze: il cliente sarà in grado di scegliere il concessionario più vicino, effettuare online un preventivo per i lavori di manutenzione e prenotare un appuntamento con l'officina Renault tramite la nuova agenda online.

Si potrà parcheggiare la vettura direttamente fuori il concessionario lasciando la chiave in un apposito comparto che quelli di Renault chiamano Smart Locker, dotato di codice di sicurezza. A quel punto, il cliente potrà usufruire di una delle auto di cortesia gratuite messe a disposizione (Renault Zoe) e sbloccarla tramite applicazione, un po' come gli attuali servizi di car-sharing. 

Un processo nuovo, mai visto prima, che viaggerà in parallelo con i più tradizionali canali di comunicazione accompagnando in un percorso strutturato anche i meno avvezzi alle nuove tecnologie.

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