Un quarto degli automobilisti che guida la Tesla Model 3 ha dovuto aspettare almeno 10 giorni per un appuntamento in officina, mentre l’attesa per i pezzi di ricambio dopo un incidente raggiunge picchi di settimane. Lo svela un sondaggio condotto da Bloomberg tra maggio e ottobre 2019 cui hanno risposto quasi 5mila proprietari di Model 3.
L’azienda di Elon Musk sta facendo grandi passi in avanti sul servizio post-vendita (“è la priorità”, ha detto il ceo a inizio anno) e la soddisfazione degli utenti è in crescita, soprattutto in California, lo stato dove le auto Tesla sono più diffuse. Ma, a quasi due anni dall’arrivo sul mercato della nuova berlina elettrica, l’assistenza ai clienti resta da migliorare. Tutto questo, s'intende, per i pezzi di ricambio e per la carrozzeria, perché sui software Tesla interviene da remoto quando l'auto è parcheggiata.
La fretta di Musk
Il primo problema della Model 3? Quando è uscita per la prima volta dalla fabbrica, a fine 2017, l’auto più economica di Tesla (circa 50mila dollari) non era pronta. I primi esemplari avevano imperfezioni che hanno costretto i proprietari a ricorrere presto all’assistenza tecnica. Questo problema ora è risolto, sottolinea il sondaggio di Bloomberg.
La nuova berlina a batteria ha convinto gli automobilisti e le vendite sono decollate: a fine 2018 Tesla ha indicato di aver immatricolato quasi 150mila Model 3 nel mondo. A febbraio 2019 la Model 3 è diventata l’auto a batteria più venduta negli Stati Uniti (quasi 164mila unità totali, secondo le stime di EVAdoption.com). Un successo “di massa” cui il servizio clienti di Tesla non era preparato.
Servizio mobile
Tesla non può contare sulla rete di concessionarie e officine dei colossi dell’auto tradizionali. Per esempio, Ford negli Stati Uniti ha circa 5mila punti vendita; Tesla, invece, ha 413 negozi e centri assistenza su scala mondiale. In più, spesso mancano tra i meccanici le competenze per la manutenzione delle supercar elettriche.
Musk è corso ai ripari con il servizio “mobile”: veicoli con cui tecnici specializzati Tesla si recano direttamente dal cliente per le riparazioni. Da quest’anno il “Mobile service” di Tesla si prenota e gestisce via app, dallo smartphone, e il sondaggio di Bloomberg rivela che si tratta di una funzionalità vincente: la soddisfazione dei clienti è alta (4,78 su un massimo di 5). Musk ha compensato così le cattive prestazioni delle richieste di assistenza gestite online o per telefono, dove il punteggio è di 3,77. “Nessuno risponde”, si sono lamentati molti utenti.
Le concessionarie funzionano
Un’altra decisione azzeccata di Musk è stata quella di non vendere le sue auto solo online, ma di tenere aperti anche i negozi fisici. A inizio anno l’imprenditore aveva infatti annunciato che avrebbe chiuso tutte le concessionarie per tagliare i costi. Ma i punti vendita di Tesla sono molto apprezzati, specialmente in Nord America (punteggio di 4,39 contro 3,95 in Europa) e vengono giudicati migliori delle concessionarie degli altri marchi per la trasparenza sul prezzo e le funzionalità. Inoltre, il 72% di chi ha comprato una Tesla ha prima visitato una concessionaria e questa visita è risultata decisiva per l’acquisto. Resta da migliorare la fase di consegna: molti clienti l’hanno definita “caotica”.
In coda in officina
È nettamente migliorata, invece, la velocità con cui Tesla riesce a distribuire i pezzi di ricambio alle officine. L’anno scorso decine di clienti si lamentavano di aver aspettato mesi per le riparazioni dopo un incidente che aveva danneggiato la macchina, ma quest’anno i tempi si sono ridotti del 65%. Tesla ha anche messo a disposizione più carrozzerie specializzate. Tuttavia un terzo del campione ha atteso 10 o più giorni per un appuntamento in officina. E sulla qualità dei centri di assistenza c’è uno squilibrio tra il Nord America (punteggio 4,32) e gli altri mercati (3,76 in Europa e Asia).
Batteria imbattibile
Le ombre del servizio clienti non oscurano il successo delle supercar elettriche di Elon Musk. Gli analisti Usa stimano che all’inizio del 2020, mantenendo i ritmi di vendita attuali, il costruttore californiano diventerà la prima casa automobilistica a centrare l’obiettivo di 1 milione di veicoli elettrici venduti. La spinta fornita da Model 3 è decisiva, non solo per il prezzo più accessibile, ma per le prestazioni della batteria, promossa a pieni voti dagli utenti su scala mondiale: la capacità di ricarica (che nelle batterie a ioni di litio inevitabilmente si degrada nel tempo) diminuisce di meno dell’1% ogni 10.000 miglia (16.000 chilometri) di guida. Per Bloomberg, nessuna auto elettrica è così efficiente, nemmeno i precedenti modelli di Musk.
Altro elemento cruciale per convincere i clienti è l’accesso ai punti di ricarica su strada. Tesla ha realizzato 1.636 stazioni Supercharger (30 minuti di ricarica per 3 ore di autonomia), per un totale di 14.497 colonnine, e continua a espandere la rete. Ma la disponibilità è sbilanciata verso gli Stati Uniti e, soprattutto, la California, dove a metà 2019 – in base ai dati della New Car Dealer Association - sono circa 170.000 le auto Tesla totali vendute, di cui quasi 90.000 Model 3. Non stupisce dunque che i californiani si dichiarino soddisfatti delle opzioni di ricarica fornite da Musk: danno un punteggio di 4,47, più della media globale di 4,08 e decisamente sopra i canadesi (3,79), in cima alla lista degli scontenti.
