Ultimo aggiornamento  23 maggio 2019 01:27

803.116: un numero fatto di persone.

Paolo Borgognone ·

Ci sono oggetti, magari piccoli, che ci accompagnano quotidianamente e che sono diventati una vista abituale per i nostri occhi, tanto da non soffermarci quasi mai a pensare che cosa ci sia dietro. Come le mille “carte” che popolano i nostri portafogli e che raccontano ognuna una storia. Abbiamo voluto andare a vedere cosa c’è dietro la tessera dell’ACI, anche se ricordiamo che i servizi di ACI Global non sono esclusivamente rivolti ai soci. Tutti possono contattare il numero verde 803.116.

Persone, non computer

Vogliamo quindi portarvi dietro le quinte della centrale operativa di ACI Global per sapere cosa c’è oltre il numero di telefono a cui ci rivolgiamo, se l’auto ci lascia in panne lungo una qualsiasi strada, o se in casa abbiamo un problema tecnico, elettrico, idraulico o ancora se, durante un soggiorno anche all’estero, abbiamo un problema sanitario e necessitiamo di un aiuto. Abbiamo scoperto un mondo fatto di lavoro, di impegno, di passione e soprattutto di persone. Perché dietro ad ogni risposta alle chiamate degli utenti, soci o non soci, non c’è una fredda voce registrata ma qualcuno che si prende a cuore il problema e ci affianca per risolverlo al meglio.

A Milano un team per la casa e la salute

La centrale operativa di Milano, oltre a rispondere alle necessità automobilistiche, è quella dedicata ai servizi per la casa e l’assistenza sanitaria. A parlarcene è Fulvia, giovane ma con anni di esperienza alle spalle. Del suo lavoro parla con entusiasmo. “Il nostro intervento - dice - è diverso da quello della centrale operativa per le emergenze automobilistiche, i problemi sul tappeto sono differenti. Spesso le persone che chiamano sono all’estero e si trovano in difficoltà. Il nostro primo compito è quello di tranquillizzarli, insieme coi familiari che sono con loro, garantendogli appoggio e sostegno”. Un approccio delicato, che richiede una dose non indifferente di calma e di psicologia: “Dobbiamo innanzitutto renderci conto di cosa sia successo, in che condizioni si trovi la persona per predisporre al meglio quanto necessario per riportarlo a casa”.

Un impegno di giorni

Spesso l’intervento, in particolare quando si parla di persone che si trovano all’estero, si protrae per parecchi giorni. “In quel caso si instaura un rapporto più profondo, di vicinanza e amicizia. L'operatore diventa una persona,non è più solo una voce al telefono, si umanizza. Ci si sente parecchie volte per definire il rientro e si finisce per conoscersi meglio, per prendere a cuore la situazione”. E spesso sono i parenti di chi si è trovato in difficoltà a richiamare per ringraziare dell’aiuto ricevuto, anche con lettere che sono gelosamente conservate a conferma dell’ottimo lavoro svolto.

Diverso per le auto

Differente la realtà per la centrale operativa tecnica che si occupa dei problemi su strada. Quella che è comune è la passione degli operatori nel cercare di affiancare chi chiama, sia socio ACI o no, per risolvere il problema al meglio e nel più breve tempo possibile. Ce ne parla Andrea, da anni in prima fila al servizio dei cittadini: “Ovviamente i nostri interventi si risolvono molto più rapidamente di quelli sanitari. con l'invio di un carro attrezzi o, sempre più spesso, con un servizio di dépannage. E’ importante lo stesso, però, instaurare un rapporto proficuo con la persona che chiama che è spesso agitata e nervosa. Per la buona riuscita del servizio, invece, è importante focalizzare bene i dati fondamentali come la posizione dell’auto in difficoltà”.

La tecnologia è utile

In questo senso - ci conferma Andrea - le nuove tecnologie, come la geo referenziazione ci aiutano molto perché non sempre le persone riescono a darci indicazioni precise che invece sono fondamentali. Cosi come imprescindibili sono le raccomandazioni di sicurezza che la centrale operativa dà alle persone: “E' importante - ci dice Andrea - che non si resti in macchina ma che si scenda e ci si metta al riparo, magari dietro il guardrail se c’è. Bastano pochi centimetri e si rischia una tragedia”. Non appena determinata la posizione dove intervenire l’operatore della centrale mette in contatto il cliente con il servizio disponibile a lui più vicino.

Cartella clinica

In entrambi i casi, che si parli di un problema sanitario o meccanico, la velocità di intervento è la prima richiesta da parte di chi chiama. Gli operatori - oltre a gestire un sistema che spedisce in automatico un sms al cliente con i tempi di attesa previsti - imparano a gestire gli inevitabili momenti di tensione e mentre aiutano il cliente, devono anche annotare al computer tutto quello che sta succedendo. Viene redatta una specie di “cartella clinica” dell’intervento, un record utilissimo per chi successivamente si occuperà del caso. Con orgoglio ad ACI Global rivendicano la differenza con un call center. “Questa - ci dice Andrea - è una centrale operativa. Chiunque sia in servizio in quel momento è in grado di risalire alla situazione grazie a questa “cartella clinica” ed è quindi in grado di progredire nell’intervento senza perdite di tempo e ulteriori lungaggini”.

Casi curiosi

Come è facile immaginare anche in questo caso ci sono storie particolari divertenti. Fulvia ricorda il caso di un pellegrino in viaggio da solo sul Camino de Santiago in bicicletta, costretto da un malore a rientrare precipitosamente e che si è visto riportare a casa sana e salva anche la sua preziosa due ruote. Andrea, invece, ricorda dell’autotrasportatore che dopo aver perso una parte del carico ha chiamato il numero verde per essere aiutato a recuperare… le pecore che stava trasportando. E ci racconta anche di quella volta che ha risposto ad una chiamata per un soccorso stradale e, ascoltando la voce del cliente al telefono, ha scoperto che la persona in panne era… suo padre!

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